Manager II, Quality and Trainning

Job Title:

Manager II, Quality and Trainning

Job Description

Responsável pela gestão integrada das áreas de Performance, Quality Assurance e Training em operação de Customer Experience/BPO de grande porte, assegurando a evolução dos indicadores operacionais, a qualidade do atendimento e a efetividade dos programas de capacitação.

Atuará na liderança de equipes, análise de indicadores, elaboração de RCAs, implementação de planos de melhoria contínua e desenvolvimento de estratégias para elevar a performance operacional. Terá forte interação com Operations, WFM e stakeholders globais, incluindo preparação e apresentação de resultados executivos ao cliente.

Perfil desejado: experiência sólida em gestão de Performance, Qualidade e Treinamento em operações de CX/BPO, forte capacidade analítica, liderança de equipes, comunicação executiva, orientação a resultados e inglês avançado. Vivência em operações de e-commerce, ambientes multicanais e metodologias de melhoria contínua

com atuação multicanal e relacionamento com cliente global.

Esse(a) profissional será responsável por integrar as frentes de Performance, Quality Assurance (QA) e Training, transformando dados e análises em iniciativas que impulsionem os indicadores operacionais, a experiência do cliente e a eficiência dos processos.

Procuramos uma liderança com forte capacidade analítica, visão estratégica, habilidade de comunicação executiva e experiência na gestão de equipes multidisciplinares.

Principais responsabilidades

* Liderar as áreas de Performance, Qualidade e Treinamento, assegurando alinhamento às metas operacionais, contratuais e estratégicas.

* Monitorar indicadores de performance, qualidade, produtividade e experiência do cliente, identificando tendências, riscos e oportunidades.

* Conduzir análises de causa-raiz (RCA), estruturando planos de ação baseados em dados e evidências.

* Desenvolver e acompanhar iniciativas de recuperação e melhoria sustentável de indicadores operacionais.

* Garantir a efetividade dos processos de Quality Assurance, incluindo monitorias, calibrações, identificação de desvios e planos de melhoria.

* Gerenciar programas de treinamento inicial, nesting, reciclagem e desenvolvimento contínuo, acompanhando a evolução dos profissionais desde a formação até a consolidação em produção.

* Avaliar a performance de New Hires e Tenured, identificando oportunidades de desenvolvimento e intervenções direcionadas.

* Atuar em parceria com Operations, WFM e áreas de suporte na implementação de soluções para desafios operacionais.

* Preparar e apresentar análises executivas, indicadores, RCAs e planos de ação em reuniões internas e com clientes.

* Gerenciar compromissos, entregáveis e planos de ação, assegurando qualidade, cumprimento de prazos e mensuração de resultados.

* Liderar, desenvolver e engajar equipes, promovendo accountability, colaboração e cultura de alta performance.

* Assegurar aderência aos padrões de qualidade, compliance e governança da companhia e do cliente.

Requisitos

* Experiência consolidada em gestão de Performance, Quality Assurance e/ou Training em operações de Customer Experience, Contact Center ou BPO.

* Vivência em liderança de equipes e gestão de indicadores operacionais.

* Forte capacidade analítica, com experiência em elaboração de RCA, identificação de tendências e construção de planos de melhoria.

* Experiência com gestão de qualidade, treinamento operacional e desenvolvimento de performance.

* Domínio de Excel e ferramentas de análise de dados e apresentações executivas.

* Experiência na condução de reuniões de resultados e relacionamento com stakeholders.

* Inglês avançado para comunicação e apresentações em ambiente corporativo internacional.

* Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Gestão de Negócios ou áreas correlatas.

Diferenciais

* Experiência em operações de e-commerce, varejo digital ou atendimento ao consumidor em ambientes de alta complexidade.

* Vivência em operações multicanais, incluindo Voice e Digital/Messaging.

* Conhecimento de metodologias Lean Six Sigma, COPC ou outras abordagens de melhoria contínua.

* Experiência em operações com alto volume de contratações, ramp-up e gestão de performance por tenure.

* Conhecimento de Power BI, ferramentas de Business Intelligence e dashboards gerenciais.

* Experiência com clientes globais e estruturas de governança internacional.

Competências comportamentais

* Liderança orientada a resultados e desenvolvimento de pessoas.

* Pensamento analítico, crítico e estruturado.

* Comunicação executiva e capacidade de influência.

* Proatividade, autonomia e senso de responsabilidade.

* Capacidade de priorização e gestão de múltiplas demandas.

* Colaboração e habilidade para atuar com equipes multifuncionais.

* Maturidade na gestão de conflitos e divergências.

* Adaptabilidade, resiliência e orientação à melhoria contínua.

O que esperamos dessa liderança

Um(a) profissional capaz de ir além do monitoramento de indicadores, atuando diretamente na identificação de causas, construção de soluções e transformação de oportunidades em resultados sustentáveis.

É fundamental combinar profundidade analítica com capacidade de execução, liderança de pessoas e comunicação executiva, contribuindo ativamente para as decisões operacionais e para o fortalecimento da parceria com o cliente.

Localidade: São Paulo – SP, presencial

Location:

BRA SAO PAULO Rua Tagipuru, 906 Barra Funda

Language Requirements:

Time Type:

Full time